EXPÉRIENCE CLIENT
Chez les entreprises qui vivent une croissance rapide, vient souvent un débordement côté service client.
On met beaucoup d’efforts à acquérir de la clientèle et quand ça fait trop à gérer, on embauche une équipe sans nécessairement avoir le temps de mettre en place des procédures de travail solides.
Si vous êtes une PME pleine de bonne volonté pour ses clients, mais qui manque de structure dans la gestion de son service à la clientèle, je peux vous aider.
Travaillons en équipe pour uniformiser l’expérience offerte à vos clients et augmenter leur loyauté. Mon aide vous permettra de continuer à développer votre entreprise pendant que je mettrai à niveau votre service, pour qu’il corresponde parfaitement à vos standards et à ceux du marché.
COMMENT ÇA FONCTIONNE?
01
DIAGNOSTIC
On débute avec un audit de la performance pour déterminer les opportunités d’amélioration.
02
STRUCTURE
On structure votre département d’expérience client avec des méthodes de travail éprouvées.
03
INTÉGRATION
Implantation de la nouvelle structure + coaching pour une augmentation de la performance à 360°.
PARMI MES OUTILS DE TRAVAIL :
+ Grilles d’audit de l’effort client
+ Indicateurs de fidélité client (CES, NPS, etc.)
+ Principes Lean Six Sigma
+ Sessions d’identification des points de friction client
+ Tableaux de suivi de la performance
+ Coaching individuel et d’équipe
MON APPROCHE
Bien que j’adapte mon travail à votre vision et vos objectifs de performance, certains principes guident immanquablement mes actions.
RECHERCHE & ANALYSE
Avant d’implanter des changements dans votre entreprise, je veux comprendre exactement ce qui génère de la loyauté chez vos clients grâce à un diagnostic en profondeur. Je veux être certaine de mettre nos efforts au bon endroit.
Simplicité
Le service client peut devenir lourd avec toutes sortes de listes, de scripts, de sondages, etc. Je vise à simplifier la structure du vôtre pour qu’il reste agile, efficace et rapide tout en répondant parfaitement aux attentes de vos clients.
travail d'équipe
Pour structurer un département d’expérience client et obtenir les résultats espérés, il faut une compréhension et un engagement de la part de toute l’entreprise. C’est pourquoi j’implique tous les départements dans la démarche.
psychologie
Se comprendre soi et son client en contexte d’achat ou post-achat est extrêmement important pour la réussite d’une expérience client. C’est pourquoi la psychologie prend une grande place dans mes méthodes de travail et d’enseignement.
À QUI ÇA S'ADRESSE?
Aux start-up et PME qui :
+ Veulent faire mieux en matière d’expérience client.
+ Ont de la difficulté à fidéliser leur clientèle.
+ Veulent aider et servir leur client AVANT de lui vendre un produit ou un service.
+ Manquent d’organisation au niveau de leur service client.
+ Sont prêts à travailler fort pour mettre en place les changements
+ Mettent du cœur (beaucoup de cœur!) dans leur travail.
Au contraire, ce n’est pas pour vous si :
+ Vous n’êtes pas prêt à adapter vos façons de travailler.
+ Vous n’êtes pas ouvert au coaching.
+ Vous n’êtes pas prêt à reconnaître les biais cognitifs dans votre service.
+ Vous voulez des solutions band-aid (faciles, mais qui ne règlent rien) à tous vos défis.
+ Vous ne voulez pas acquérir de nouvelles connaissances relatives à l’expérience client.
Fière membre du mouvement 1% for the Planet, je donne 1% de mon chiffre de vente annuel pour soutenir financièrement des organismes dédiés à la protection de l’environnement.